Onderscheid je, heb persoonlijk contact met je gasten, vraag door, en overtref de verwachtingen. Dit waren in een notendop de adviezen die deze week langskwamen op het kennisevent Leisure in Business, georganiseerd door Stratech.

Het waren allemaal geen verrassende inzichten of adviezen.  Bas Hoogland, voormalig baas van Landal, verwoordde het als volgt: ,,Ik moet jullie teleurstellen. Ik ga niets nieuws vertellen. het zijn allemaal open deuren. Maar misschien moeten we maar eens door die deuren heen stappen’’.

Daar heeft hij een goed punt te pakken, denk ik. Want eigenlijk is het allemaal niet zo heel moeilijk te bedenken hoe je je gast nog meer tevreden kan maken. Maar toch gebeurt het, om allerlei redenen, nog te weinig. Terwijl dat bepaalt of de camping of het park er over tien jaar nog is.

Garbage with door on a natural landscape

Foto: Fotolia alphaspirit

Hier de tips op een rij. Zodat degenen die deze inspirerende bijeenkomst  hebben moeten missen, er ook hun voordeel mee kunnen doen.

  • Gasten verwachten steeds meer een totaalconcept. Dus niet alleen overnachting, maar ook vermaak. Bijvoorbeeld een biosoop en/of een welnesscentrum erbij.(Martijn Rol, Rabobank). Of, zoals Tessa aan de Stegge (CherryLab) het zei: biedt een totaalbelevenis: wat is er te doen, hoe kan de gast in contact komen met anderen en hoe kan hij/zij bijdragen aan de lokale samenleving.
  • Food is hot. Mensen willen daar overnachten waar het eten goed is Martijn Rol).
  • Bouw flexibiliteit in, zodat je continue kan inspelen op wat de markt vraagt (Martijn Rol Rabobank) Wees ook flexibel in het oplossen van problemen  Durf buiten de lijntjes te kleuren (Bas Hoogland).
  • Mensen willen wat unieks beleven, even ontsnappen aan de sleur van alledag. De zelforganiserende reiziger wil graag geholpen worden met het samenstellen van zijn eigen avontuur, en tegelijkertijd het idee hebben dat ze het zelf hebben gecreëerd (Tessa aan de Stegge, CherryLab).
  • Stel de vraag: waarom moeten de gasten juist naar jou toe komen. En maak dit specifiek. Vraag door. En laat dit dan in al je uitingen doorsijpelen. Durf anders te zijn. (Bas Hoogland).
  • Help gasten de plek te ontdekken. Die locaties scoren het beste bij de gast (Tessa aan de Stegge, CherryLab).
  • Wees een’ peer’, praat in taal van de gast. Geef ze tips wat ze kunnen beleven.
  • Durf naar jezelf te kijken, luister naar je gasten en stuur op unieke ervaringen ((Paul de Weger, Amplixs).
  • Creëer op het eind van de vakantie een gedenkwaardig contactmoment, dus laat de sleutels niet in de regenpijp dumpen (Bas Hoogland).
  • Stop met het geven van kortingen. De gasten zullen het niet of nauwelijks merken (Bas Hoogland).
  • Behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden (en niet zoals je zelf behandeld zou willen worden). Mensenkennis is onontbeerlijk. Misschien moet je in de vak wel bijna een psycholoog  zijn. Zorg voor een goede, open sfeer in het bedrijf. Neem leuke, empathische mensen aan. Geef regelmatig complimentjes. Het moet medewerkers echt wat kunnen schelen of de gast een leuke vakantie heeft of niet (Bas Hoogland).
  • De positieve én negatieve ervaringen van gasten gaan altijd over mensen en menselijk contact. (Bas Hoogland).

Foto: Fotolia/BillionPhotos.com

  • Lees de klachtenbrieven en leer vooral van de emoties die er in staan. Bel de ontevreden gast (Bas Hoogland).
  • Handel klachten goed en correct af. Zo wordt iemand, die je eerst nog misschien wilde afraden bij een vriend of kennis, toch nog tevreden.‘(Paul de Weger, Amplixs)
  • Kom je beloftes na. Dit lijkt een open deur, maar dit is lang niet altijd de praktijk. Als je het wel doet, is het kennelijk bijzonder (Bas Hoogland).
  • Benader je gasten alleen met relevante informatie (Bas Hoogland, Philip Sijthoff van Facebook). Gasten verwachten daarnaast dat je snel communiceert.
  • Verras je gast met kleine persoonlijke attenties, zoals bijvoorbeeld de fles wijn met handgeschreven briefje van de parkmanager op het Hof van Saxen) (Bas Hoogland).
  • Maak een persoonlijk praatje met je gasten en maak echt contact. (Bas Hoogland).
  • Laat je medewerkers zelf ook de ‘custumer journey’ mee maken op het eigen park of camping (Bas Hoogland).
  • Blijf investeren. Als je dit niet doet, zit je voor dat je het weet Poolse handleidingen te schrijven. (Bas Hoogland).
  • Kijk naar anderen (maar niet om het domweg te kopiëren). Boek gewoon een keer op een andere camping of park (Bas Hoogland).
  • Wees aardig. Aardig zijn kost niks (Bas Hoogland).

Ook tijdens de borrel na afloop kwam het contact van mens tot mens steeds weer terug. Iemand vertelde het me als volgt: ,,We waren bang dat bij het invoeren van tevredenheidsonderzoek we heel veel klachten zouden krijgen van mensen die hun geld terug willen. Maar dat valt 100% mee. Af en toe zit er wel zo iemand tussen. maar we krijgen ook hele positieve reacties. En als mensen een klacht hebben, willen zij meestal helemaal geen geld terug. Maar gewoon gezien en gehoord worden met hun klacht.”

Dus eigenlijk is het best simpel allemaal! Wat zijn jouw ervaringen? Deel ze hieronder in het vakje ‘geef een reactie’, zodat we nog lang kunnen nagenieten van deze dag.

Vond je het interessant? Ik zou het erg leuk vinden als je mijn blog deelt via je eigen Social Media. Zo verspreiden we de kennis verder!  Dat kan gemakkelijk met de  deelknoppen onderaan dit blog. Alvast heel erg bedankt!

Meer lezen: