Wat is gastvrijheid voor jou? Die vraag werd me deze week op een bijeenkomst gesteld. Opvallend was dat er bijna evenveel antwoorden kwamen als er deelnemers waren. Zaken die genoemd werden, waren bijvoorbeeld  ‘je welkom voelen, aangesproken worden in je eigen taal, vriendelijk, toegankelijk en vindbaar’, werden genoemd

Wat gastvrijheid is, is dus voor iedereen anders.. Laatst las ik een heel inspirerend boek over Service Excellence:  werken aan een uitzonderlijke klantbeleving. Ook in dit boek geen standaardrecept voor gastvrijheid.

Maar wel een belangrijke rode draad: met diensten en producten kan je je steeds minder onderscheiden. De behoeften van mensen liggen steeds meer op het emotionele vlak.

Echt en gemeend contact, van mens op mens, wordt steeds belangrijker om het verschil te maken, zo wordt in deze theorie uiteen gezet. Het is de kunst zoveel mogelijk te luisteren zonder oordeel, zo blanco mogelijk. ‘Om de klant echt te leren kennen, is een bescheiden, haast nederige houding van niet-weten vereist’, zo staat in het boek.

inquiry

inquiry

Niet alleen voelt de gast zich gezien en gekend door oprechte aandacht, ook kunt u zo veel beter inspelen op zijn of haar behoeften, want u weet wat er echt speelt.

En daardoor ervaart de gast emoties van plezier en verrassing, veroorzaakt door een intens gevoel  gewaardeerd te worden of door verwachtingen die worden overtroffen.

Omgekeerd geeft een gebrek aan echte aandacht, een onwelkom gevoel. Dat overkwam me laatst in een  café in Den Bosch. Ik voelde me daar totaal niet op mijn gemak, en ging toen observeren wat er allemaal om me heen gebeurde (dat is nadeel van dit soort boeken lezen….je wordt er wel erg kritisch van).

Bij de bar hingen vijf jonge personeelsleden rond, met een verveeld of misschien zelfs wel verdrietig of boos gezicht. Ze praatten niet of nauwelijks met elkaar. Af en toe kregen ze een opdracht van een hoger geplaatst iemand. Die opdracht voerden ze zo snel mogelijk, en met zichtbare tegenzin uit, om snel terug te keren naar de ‘hangplek’, twee meter van onze tafel.

Af en toe liepen ze naar bakken met snoep die bij de wc’s stonden, en kwamen smakkend en kauwend terug. Ze bleven zwijgend naar de grond kijken. Was er misschien iets heel ergs gebeurd met één van de collega’s?

Moorkop or Bossche bol, Dutch traditional pastryToen één van de jongelui na een tijdje lauw reageerde op ons gewenk dat we wat wilden bestellen, verwees die ons door aan een collega. Weer vijf minuten later stond dat meisje aan onze tafel.

Ze keek erbij alsof ze net te horen had gekregen dat ze niet lang meer te leven had of dat de liefde van haar leven het uit had gemaakt (misschien was dat ook zo, dat weten we natuurlijk niet…).

De bestelling werd tot onze verbazing snel gebracht en de Bossche bollen waren van goede kwaliteit.  Maar toch wilde ik zo snel mogelijk wel, hoewel we geen haast hadden. Ik voelde me niet op mijn gemak.

We vroegen hetzelfde meisje, dat de bollen had gebracht, om af te rekenen, maar dat mocht alleen een collega doen. Die kwam na ruim 10 minuten op ons af. Weer met zo’n gezicht in grafstemming. Ik geloof dat hij nog wel vroeg of het gesmaakt had. Ik mompelde ‘ja, prima’,  of zoiets. Een bonnetje konden we niet krijgen, alleen een pinbon.

Het meisje van de bediening kwam daarna weer terug om de tafel afruimen. Toen ik haar hielp de bordjes te stapelen, verscheen er heel even een klein glimlachje op haar gezicht…..Alsof op een donkere dag heel eventjes de zon doorbrak.

Contact van mens tot mens

Voor gastvrijheid is echt contact van mens tot mens dus cruciaal. Maar dat is niet altijd en voor iedereen makkelijk, zo bleek wel uit mijn ervaring in Den Bosch. Want medewerkers zijn ook gewoon mensen. Met hun eigen zorgen en verhaal. Waardoor ze soms niet open staan voor de behoeften van de gast of klant.

En, wat volgens mij het allerbelangrijkste is, de organisatie moet er op toegerust zijn. En geleid worden vanuit een inspirerende visie, die zowel medewerkers als gasten boeit. Dat mensen plezier hebben in hun werk en uit zich zelf een praatje met de gasten aanknopen. Maar ook bevoegd en bereid zijn om dingen aan te pakken die misschien wel buiten hun normale takenpakket liggen.

Dat vond ik wel goed merkbaar bij recreatiepark Ter Spegelt  (zomer 2015) of Resort Città Romana (februari 2016). De medewerkers zijn aardig, vrolijk en staan altijd voor je klaar. En nog belangrijker: ze hebben er echt lol in en kijken verder dan hun neus lang is.

In het boek Service Excellence, waar ik het net over had, staat stap voor stap beschreven hoe je naar zo’n organisatie toe kan groeien. Met praktische checklists en inspirerende voorbeelden. Een aanrader dus!

In de onderstaande figuur heb ik mijn eigen interpretatie van de theorie vertaald naar de verblijfsrecreatie. De onderste twee niveau’s is het basisniveau. Dit moet uiteraard goed zijn, maar pas op niveau 3 en 4 kunt u zich echt onderscheiden.

serviceexcellencepyramid3
Op deze manier werken is niet alleen veel leuker voor iedereen, voor u, uw medewerkers en uw gasten, maar levert ook financiële resultaten op. In het boek wordt een groot onderzoek geciteerd, waaruit bleek dat organisaties, die hoog scoren op klantbeleving in een een periode van vijf jaar met ruim 22 procent waren gegroeid, terwijl het gemiddelde een krimp was van ruim één procent. Dus tel uit uw winst!

Meer lezen: