Iedereen wil natuurlijk tevreden gasten. Maar als er voor geïnvesteerd moet worden, krijg ik vaak de vraag: wat levert mij dat op? Een logische vraag.

Toch is die vraag voor gasttevredenheid bijzonder lastig te beantwoorden. Ik heb diverse deskundigen gevraagd en me suf gegoogled. Er is weinig openbaar onderzoek gedaan naar het financiële effect van tevreden gasten of klanten, en de conclusies gaan alle kanten op.

Tot ik het boek las van de Amerikaanse business-schrijver Frederick Reichheld, ‘De ultieme vraag: zou u ons bedrijf aanbevelen?’. In dit boek vind ik dan eindelijk harde bewijzen dat tevreden gasten voor economische groei zorgen. Maar wel met een belangrijke kanttekening: het is lang niet genoeg dat mensen ‘gewoon tevreden’ zijn.

Family on a trekking day in countryside

Foto: Fotolia/goodluz

Net Promotor Score (NPS)

In het systeem van de Net Promotor Score (NPS) wordt aan mensen gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze dit bedrijf (of dit product of dienst) aanraden bij vrienden of collega’s. Vervolgens worden zij in drie groepen verdeeld:

  • De promotors, die het rapportcijfer 9 of 10 geven op de vraag of ze het bedrijf aan zullen raden bij vrienden of collega’s.
  • De passief-tevredenen: mensen die een 7 of 8 geven.
  • De criticasters: mensen die het rapportcijfer 0 tot en met 6 op deze vraag geven.

De NPS is het percentage promotors min het percentage criticasters. Deze score zegt dus iets over hoeveel enthousiaste klanten/gasten er zijn.  Reichhold toont aan dat, afhankelijk van de bedrijfstak, een NPS van 10 tot 20 procent garant staat voor economische groei.

De promotors creëren omdat ze zorgen voor mond-op-mond reclame, zonder dat u er iets voor hoeft te doen. En bovendien worden degenen aan wie ze het verteld hebben, ook weer trouwe klanten.

Koopjes en kortingen

Verder zijn promotors heel trouw, en gaan dus een langere relatie met u aan. Ook verdiepen promotors zich niet telkens in de prijs, omdat ze er van uit gaan dat ze waar voor hun geld krijgen.

Promotors zijn dus niet uit op koopjes of kortingen. Verder zijn promotors bereid nog extra dingen of diensten bij u te kopen.

Criticasters daarentegen, dus de mensen die een 0 tot en met een 6 geven, zijn juist koopjesjagers, klagen vaker, doen vaker een beroep op de klantenservice en betalen soms slechter.

Dit wetende over de criticasters, kunt u zich afvragen of het verstandig is om de laatste plaatsen te ‘vullen’ met kortingsacties. Op korte termijn heeft u hier enige extra inkomsten van, maar op lange termijn doen deze criticasters uw bedrijf geen goed.

Wat wil de gast?

Maar hoe krijg je meer promotors? Hier is geen standaardrecept voor te geven. Het gaat erom om in te spelen wat de klant of gast écht wil. De enige manier om hierachter te komen, het uw gast te vragen. Maar niet in een ellenlange enquête, maar in persoonlijk contact. Dat kan persoonlijk, telefonisch of bij grotere aantallen op een online forum.

U bevraagt niet alle gasten, aldus Reichold, maar alleen de promotors. Want dit zijn de mensen waarvan u er meer wilt hebben. Uit onderzoek blijkt dat de promotors vaak hele andere wensen hebben dan de criticasters. U moet dus vooral weten wat deze promotors willen.

Het is lastig de natuurlijke neiging te weerstaan om u vooral op de criticasters te richten, want u zou graag zien dat zij wél tevreden zijn. En de gasten die supertevreden zijn, blijven toch wel komen. Die hoeft u niets te vragen, toch?

Richt u op uw promotors

Door in gesprek te gaan met de promotors komt u erachter wat u zo bijzonder maakt bij uw gasten en hoe u dat misschien nog meer zou kunnen benutten. Bijvoorbeeld met extra producten, diensten of services.

Bijvoorbeeld met speciale onderkomens (wijnvaten, boomhutten etcetera), privésanitair, de mogelijkheid om zelf je vertrektijd te bepalen, ontbijtservice, een activiteitenprogramma voor jongere/oudere kinderen, 50-plussers, concerten, verzin het maar!. U hoeft het niet allemaal zelf te doen (of te verzinnen), u kunt hierbij natuurlijk ook samenwerken met andere bedrijven.

Meer lezen

Op de hoogte blijven van de berichten van Buitenpaden en een gratis stappenplan ontvangen om uw gasten meer van de omgeving te laten genieten? Meld u hier aan!

PS In verband met de vakantieperiode verschijnt het volgende blogbericht begin augustus.