U wilt u natuurlijk tevreden gasten. Want die komen nog een keer terug, praten er over met anderen en geven vaak meer uit. Maar wat maakt nu dat iemand tevreden is over zijn vakantie of dagje uit? Die vraag beantwoorden is moeilijker dan het lijkt.

Je zou zeggen dat mensen, die het de meeste tijd fijn hebben gehad, het meest tevreden zijn. Maar dit is, gek genoeg, vaak niet het geval. Dit komt door de manier waarop onze hersenen ervaringen verwerken.

Fotolia_60884249_XSgesneden

Foto: © annanahabed /Fotolia

Dat heeft Israëlisch-Amerikaanse psycholoog Daniel Kahneman ontdekt. In 2002 kreeg hij de nobelprijs voor Economie voor zijn onderzoek naar de manier waarop mensen beslissingen nemen. Hij kwam erachter dat het menselijk brein blijkt lang zo niet zo logisch en rechtlijnig in elkaar te zitten als we dachten.

Kahneman onderzocht hoe mensen hun vakantie ervaren en hoe ze er op terugkeken. Hij liet bijvoorbeeld mensen een rapportcijfer geven voor iedere vakantiedag, maar liet ze ook achteraf een cijfer geven voor de hele vakantie.

Wat bleek? Als mensen een heel prettige vakantie hadden gehad, waarbij ze hun dagen hoge cijfers gaven, scoorde de vakantie als totaal niet per definitie hoog. Een teleurstellend einde deed de hele vakantiebeleving teniet, en die vakantie kreeg een laag cijfer.

Het omgekeerde bleek ook op te gaan. Ook al was de vakantie af en toe helemaal niet prettig, als mensen in elk geval een paar hele leuke, positieve momenten hadden beleefd en het einde leuk was, dan scoorde de vakantie als totaal juist wel hoog.

Er is dus een verschil hoe mensen een vakantie op het moment zelf ervaren, en hoe ze er op terugkijken. Mensen herinneren zich dus niet de totale vakantie-ervaring, maar alleen de pieken en het eind. Zolang die goed zijn, vinden mensen dat ze een goede vakantie hebben gehad. Dit verschijnsel wordt  de peak-end-rule genoemd.

Dit principe wordt in de marketing en dienstverlening al steeds meer toegepast.  Denk aan het spotgoedkope ijsje dat u bij de uitgang van de Ikea kan kopen. Dit doet de ergernis over het uren ronddwalen door de eindeloze hallen en magazijnen letterlijk wegsmelten. De consument gaat met een positief gevoel naar huis.

Ikea kiest er bewust voor om hun klanten een goedkoop ijsje aan te bieden, en niet om het winkelen zelf prettiger te maken. Want het principe van Ikea is juist om  design-meubelen tegen een lage prijs aan te bieden, en daar zijn eindeloze hallen en magazijnen voor nodig.

Door het ijsje aan het eind aan te bieden, zorgt Ikea ervoor dat de totale ervaring toch positief is. Op dit blog staan nog meer voorbeelden hoe bedrijven dit principe toepassen.

In toerisme en recreatie wordt het principe van de peak-end-rule hier en daar ook toegepast. Ik denk dat veel bedrijven het misschien ook intuïtief toepassen; zeker het idee om de gasten op het eind met iets positiefs te verrassen.

Father carrying young boy on back at park

Foto: © WavebreakmediaMicro/Fotolia

Zo kreeg ik jaren geleden bij het vertrek uit een hotel koffie van het huis aangeboden, toen we nog even op de bus moesten wachten. Dan ga je toch met een heel goed gevoel weg. Op veel campings staat er donderdagavond iets speciaals op het programma, bijvoorbeeld een spetterend optreden, zodat degenen die vrijdag vertrekken een extra goed gevoel over de vakantie krijgen.

Het hoeft niet perse iets fysieks te zijn. Een beetje aandacht doet het ook goed. De zeldzame keren dat men bij vertrek aan mij vroeg hoe het was geweest, en dat er ook met belangstelling werd geluisterd,  gaven me ook meteen een goed gevoel.

Maar er wordt volgens mij nog maar weinig gedaan om gasten piekmomenten te laten beleven. De inspanningen zijn vooral gericht om het verblijf zelf zo aangenaam mogelijk te maken.

Maar een zo aangenaam mogelijk verblijf betekent dus nog niet perse een goede herinnering. Als bedrijven in de vrijetijdssector zich meer zouden richten op bijzondere belevenissen voor de gasten, zullen de gasten nog meer tevreden terugkijken op hun vakantie of dagje uit.

Een bijzondere belevenis bieden kan volgens mij al met kleine dingen. Uw eigen verhaal, dat van de plek of de omgeving kan al een goede basis bieden voor zo’n belevenis voor uw gasten.  Denk bijvoorbeeld aan een excursie wilde dieren spotten, samen met een gids of boswachter, of een beleveniswandeling waarbij een spannend verhaal centraal staat.

Wat zijn uw ervaringen en ideeën?  Een reactie op dit blog (via het reactieveld onderin) stel ik zeer op prijs!

P.S. Als u meer wilt weten over het bieden van meer beleving voor uw gasten, vraag dan hier het gratis e-werkboek ‘Maak het onderscheid met uw omgeving’ aan.